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Zufriedene Kunden und mehr Umsatz durch richtigen Service

und was der genaue Unterschied zwischen einer Inspektion, einer Wartung und einer Instandsetzung ist

9. September 2019

Experte Christopher Moll erklärt, wie die Digitalisierung die Bedürfnisse der Kunden verändert und warum eine saubere Dokumentation für Handwerksbetriebe immer wichtiger wird.

Am Freitag den 6. September haben wir von Kupfer gemeinsam mit dem SHKler Christian Moll einen Fachvortrag in Dresden veranstaltet. Christian Moll hatte lange einen eigenen Betrieb und berät mittlerweile andere, wie sie die Digitalisierung im eigenen Betrieb stemmen können.
Der Experte hat erklärt, wie die Digitalisierung die Bedürfnisse der Kunden verändert und wie Handwerksbretriebe mithilfe einer guten Dokumentation mit Service Umsatz machen kann.

Kunden sind mittlerweile an guten Service gewöhnt.

Die Digitalisierung berührt all unsere Lebensbereiche. In der Praxis heißt das vor allem: Dienstleistungen werden einfacher und schneller verfügbar. „On Demand“ ist dabei das entscheidende Stichwort.
Man richtet seinen Abend nicht mehr nach dem Fernsehprogramm, sondern Netflix und co. erlauben es einem, zu gucken was man will, wann man will. Man muss auch nicht mehr ewig auf ein Paket warten, sondern Plattformen wie Amazon oder Zalando liefern noch am selben Tag. Und selbst den Wocheneinkauf kann man mittlerweile  bequem per App erledigen.
Was Kunden von woanders kennen, erwarten sie nun logischerweise auch vom Handwerk. Keiner will mehr lange auf sein Bad warten müssen und alles soll möglichst unkompliziert gehen. Das setzt Handwerksbetriebe unter Druck, sich an die Digitalisierung anzupassen, um auch in Zukunft weiterhin volle Auftragsbücher zu haben.

Service im Handwerk heißt vor allem: Inspektion, Wartung und Instandsetzung.

Aber was umfasst Service bei einem Handwerker eigentlich? Laut Experten Christian Moll baut Service vor allem auf drei Säulen auf: der Inspektion, der Wartung und der Instandsetzung.
Die Inspektion beschreibt dabei Maßnahmen zur Feststellung und Beurteilung des Ist-Zustandes einer Anlage. Vor allem aber, sollen die Ursachen ermittelt werden, die zu einer Abnutzung der Anlage führen. Daraus folgen dann Handlungsmöglichkeiten, um die Abnutzung möglichst zu reduzieren.
Bei der Wartung geht es dann um die Umsetzung von genau diesen Handlungsmöglichkeiten. Die Abnutzung wird dadurch reduziert und die Anlage zurück in ihren Soll-Zustand gesetzt. Die Wartung ist dabei aber eher als präventive Maßnahme zu sehen, die die Lebensdauer einer Anlage möglichst maximieren soll.
Die Instandsetzung ist die dritte Säule des Services eines Handwerkers. Umgangssprachlich wird sie auch Reparatur genannt. Hierbei geht es darum, defekte Anlagen wieder in Gang zu setzen. Die Instandsetzung ist dabei aber im Gegensatz zur Wartung keine präventive sondern eine akute Maßnahme.

Um einen guten Service zu gewährleisten, muss alles ordentlich dokumentiert werden.

Handwerksbetriebe verlieren oft wertvolle Zeit beim Service, weil die Inspektion nur beim Kunden vor Ort gemacht wird. Zu oft kommt es vor, dass ein Kunde anruft und man für die Inspektion erstmal hinfahren muss, um das Problem überhaupt zu verstehen. Genau das sorgt dafür, dass der Kunde den Service als umständlich und nicht mehr zeitgemäß wahrnimmt.

Dem kann aber durch eine gute Dokumentation vorgebeugt werden. Wurden die letzten Besuche beim Kunden umfassend dokumentiert, kann der Handwerker schon im Vorfeld des Termins die Inspektion durchführen. Weiß er zum Beispiel, welche Anlage installiert ist und kennt deren Tücken und Macken, kann er schon das passende Ersatzteil einstecken.
Die Digitalisierung setzt aber Handwerker nicht nur unter Druck, sich anzupassen, sondern birgt auch eine Menge Chancen — gerade was die Dokumentation angeht.

Es gibt zahlreiche Programme und Apps, die hier einfache Lösungen anbieten. Mit Ihnen kann man im Handumdrehen einen Anlagenstamm pflegen, Abnahmen strukturiert abspeichern und vor allem Fotos auf der Baustelle machen, die einem im Falle eines Problems die Inspektion vom Büro aus erlauben.

Auch sind mittlerweile immer mehr Anlagen mit dem Internet verbunden und schicken Fehlermeldungen direkt auf den Computer oder das Handy des Handwerkers.

Die Digitalisierung braucht vor allem eins: Zeit.

Handwerker, die einen zeitgemäßen Service anbieten und dafür ihre Dokumentation digitalisieren wollen, dürfen aber nicht erwarten, dass alles von heute auf morgen passiert. Eine Software zur Dokumentation wird erst ihren Zweck erfüllen, wenn auch Daten — sprich den Anlagenstamm, Fotos oder Abnahmeprotokolle — eingepflegt wurden. Es gleicht einer Sisyphosaufgabe, wenn man versucht, all seine Daten einzulegen, bevor man beginnt die Software auf der Baustelle zu nutzen. Eine Aufgabe, die so groß ist, dass die Digitalisierung des Betriebs oft daran scheitert.

Deswegen empfiehlt Christian Moll zunächst Software zu benutzen, die ergänzend zu bestehenden Prozessen verwendet werden kann. Das heißt: man wickelt noch nicht alles von Angebot bis zur Rechnung in der Software ab, sondern konzentriert sich erstmal auf einen Bereich wie der Dokumentation. Wenn die Mitarbeiter kontinuierlich Fotos auf der Baustelle machen und strukturiert ablegen, wird sich auch das schon nach kurzer Zeit lohnen.

Genau dafür haben wir Kupfer entwickelt. Kupfer ist so gebaut, dass Sie einfach damit starten können und keinen Einrichtungsaufwand haben. Dennoch ermöglichen wir Ihnen eine strukturierte und vor allem Datenschutz-konforme Dokumentation. Probieren Sie es doch einfach mal aus! Oder vereinbaren Sie eine Produktvorführung mit uns und wir zeigen Ihnen, was Kupfer alles kann.

Über den Autor
Christian Moll
Lange hatte der Meister einen eigenen SHK-Betrieb, mittlerweile berät er andere Handwerker rund ums Thema Digitalisierung.