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Wie Sie sich von Ihrer Konkurrenz absetzen können durch souveränes Auftreten beim Kunden

18. August 2019

Fragt man, was erfolgreiche Handwerker von umerfolgreichen unterscheidet, antworten die meisten: die fachliche Kenntnis. Oder: die Fähigkeiten. Was aber oft vergessen wird, ist das Auftreten beim Kunden.

Fragt man, was erfolgreiche Handwerker von umerfolgreichen unterscheidet, antworten die meisten: die fachliche Kenntnis. Oder: die Fähigkeiten. Was aber oft vergessen wird, ist das Auftreten beim Kunden.
Natürlich ist die fachmännische Arbeit und ein gutes Endergebnis die Grundvorraussetzung für jeden Kunden. Gibt es aber zahlreiche Handwerker zur Auswahl in einer Region, entscheidet oft mehr als das.
Viele Kunden wählen ihre Handwerker nach scheinbar irrationalen Kriterien. Sie empfehlen einen Handwerker weiter, „weil er besonders nett war.“ Deswegen ist es für Handwerker enorm wichtig, dass sie gut beim Kunden auftreten. Manche würden sogar so weit gehen, dass das fast noch wichtiger als die Arbeit selbst ist.

Der erste Eindruck entscheidet.

Menschen entscheiden meist in wenigen Augenblicken, ob sie jemanden sympathisch finden oder nicht. Das heißt: als Handwerker haben Sie nicht viele Chancen. Deswegen sollten Sie und Ihre Kollegen immer gepflegt und freundlich auftreten.
Sie sollten nie vergessen, dass Sie als Handwerker Einblicke in die intimsten Lebensbereiche Ihrer Kunden bekommen. Deswegen seien Sie am besten noch freundlicher und geduldiger, als Sie es eh schon Sind.
Praxistipp: stellen Sie sich bei Ihren Kunden erstmal richtig vor und führen Sie kurz Small-Talk mit ihm oder ihr. Dadurch schaffen Sie Vertrauen und der Kunde hat nicht das Gefühl, das Fremde im Haus sind. Ein bis zwei Minuten reichen sogar schon aus.

Der Kunde hat immer Recht.

Diese Binsenweisheit hat jeder schon tausend mal gehört, aber sie kann nicht oft genug wiederholt werden.
Leider gibt es immer wieder Kunden, die unkooperativ sind, grundlos meckern und Sie als Handwerker für alles verantwortlich machen — unabhängig davon, ob sie im Recht sind oder nicht. Oft neigt man in solchen Situationen dazu, ebenfalls die Haltung zu verlieren.
So verständlich das ist, sollte das aber unbedingt vermieden werden. Am Ende kriegt verbreitet der Kunde seine Unzufriedenheit, was nur noch mehr schadet.
Auch wenn es schwer fällt, sollten Sie in solchen Situationen weiterhin möglichst freundlich und zuvorkommend bleiben. Konflikte mit unzufriedenen Kunden können meistens deeskaliert werden, indem Sie aktiv Lösungsvorschläge unterbreiten anstatt die Kritik abzublocken. Antworten Sie zum Beispiel: „Wir werden uns darum kümmern, und so schnell wie möglich eine Lösung finden.“
So können Sie unzufriedene Kunden zu zufriedenen machen, was sich dann auch bei anderen Kunden rumspricht.

Wissen Sie stets bescheid.

Nichts wirkt umprofessioneller, als nicht bescheid zu wissen. Fragt Sie der Kunde etwas auf der Baustelle und Sie können die Frage nicht beantworten, wird er schnell das Gefühl bekommen, Sie würden gar nicht wissen, was Sie tun.
Deswegen sollten Sie zusehen, dass Sie sich vor einem Kundenbesuch darüber informieren, was beim letzten Mal gemacht wurde; welche Besonderheiten bei diesem Kunden vorliegen; und welche Anlagen und Produkte installiert sind. Gegebenfalls sollten Sie auch die richtigen Werkzeuge sowie Ersatzteile einpacken.
An all das zu denken, kann manchmal etwas überfordernd sein. Aber dafür gibt es digitale Helfer, die Sie sich anschaffen können. Speziell für SHKler entwickelt wurde zum Beispiel die Kupfer-App. Die App bietet Ihnen die Möglichkeit, die Baustelle digital zu dokumentieren und dann immer und überall auf diese Informationen zugreifen zu können.
Praxistipp Nr. 2: Erscheinen Sie bei Ihren Kunden mit einem Smartphone oder einem Tablet und wickeln die gesamte Dokumentation digital ab, erweckt das meist auch einen Anschein von Professionalität.

Über den Autor
Tobias Schaffrath Rosario
Tobias hat eine Zeit mal als Journalist zum Thema Digitalisierung geschrieben. Jetzt will er sie bei Kupfer selber gestalten.